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广东三九脑科医院深入开展“想方设法让病人满意活动”  

2011-06-01 10:37:03|  分类: 医院活动 |  标签: |举报 |字号 订阅

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广东三九脑科医院深入开展“想方设法让病人满意活动” - 自体干细胞移植 - 自体干细胞移植  

广东三九脑科医院深入开展“想方设法让病人满意活动” - 自体干细胞移植 - 自体干细胞移植 

 

    3月3日,医院下发《关于开展想方设法让每一个病人都满意活动的通知》,请各科室结合自身实际开展讨论,广泛征集员工意见,制订具体行动方案。
    3月18日,各科室分别向医院作了《想方设法让病人满意》专题汇报。
    3月24日,全院召开动员大会。单国心院长对“想方设法让病人满意”的内涵做了深刻阐述,强调这是三九脑科医院长久的理念和追求。全院员工都要珍惜每一次为患者服务的机会,用病人满意的服务阐释幸福,分享美好,作为对患者选择三九脑科医院最好的感恩。
    3月28日,全院同志就“自己如何落实想方设法让病人满意”,庄重地递交了《想方设法让病人满意承诺书》,写下了各自不尽相同的三项具体内容。
    4月29日,医院下发了《广东三九脑科医院“想方设法让病人满意”十项举措》的通知,从医院层面提出了全院同志必须以实际行动践行的十项举措。
    5月16日,医院对全院员工进行“想方设法让病人满意”十项举措考试,要求全院员工谨记十项举措,并将其落实到行动当中。

【实况转录】


想方设法让病人满意是三九脑科医院长久的理念和追求
——致全院同事的一封信

全院同事:
    大家好!
    本月初,医院下发了《关于开展想方设法让每一个病人都满意活动的通知》,在全院范围内开展“想方设法让病人满意活动”。全院各科室组织了讨论,拿出了一些建设性措施,有的科室已经行动起来。整体上说,这一活动开了一个好头。但是,从半个多月的运行情况看,还存在认识不足的问题。有人将这次活动当成了一个“运动”,一个一起喊喊口号、走走过场,讨论过后“刀枪入库”的一次性活动,令人担忧。
    2008年医院正式提出“简单、坦诚、阳光、感恩”文化理念。强调“感恩”是医院文化的核心。感恩有四个层面:“医院感恩员工、感恩员工家属、感恩社会各界、全院同志一道用行动感恩患者”。“感恩患者”是感恩文化的着眼点、落脚点。道理十分简单:感恩的最终目的是要求员工更好地为患者服务。如果员工不能更好地为患者服务,患者不满意,感恩文化就失去了真正的意义。大家知道:患者是我们的衣食父母。他们不满意,社会各界也不会满意,员工和家属谁能满意?这是事实的真相,感恩的真谛。
    南航是国内三大航空公司之一。最近,他们成为国内第一个国际航空界著名的服务标准“SKYTRAX”四星公司。他们的目标是“国内最好,亚洲一流”。他们说:“客户化是一种美好经营和珍惜。奉行‘顾客至上’是对‘相逢是缘’的珍惜,也是对‘选择南航’的感恩”。通过“对标”(与SKYTRAX对标),他们力求将服务思维和服务方式脱胎换骨,由原来关注工作效率,到现在注重与旅客沟通互动,由以往比较强调硬件升级,到现在越来越重视软件服务作用。他们在用实实在在的行动实践“一切从顾客的感受出发,珍惜每一次服务机会”的理念。他们一直在追求“用服务阐释幸福,用服务分享美好”。其集团总经理司献民先生则强调:服务是一种修行,出自内心,才能进入内心。
    我们与南航一样,都属于服务行业。只不过,我们的工作更多了一份责任,多了一份神圣,多了一份顾客对生命和美好的期待。在某种意义上,我们比南航更应该重视“客户化”的经营和珍惜;更应该体会对“选择三九脑科医院”的感恩;更应该强调服务思维和服务方式的脱胎换骨;更应该注重与顾客的沟通互动、重视软件服务的作用;更应该用实实在在的行动去实践“一切从顾客的感受出发,珍惜每一次服务机会”的理念。
    我们应该与他们一样追求“用服务阐释幸福,用服务分享美好”。我们应该从内心深处体会:服务是一种修行,只有出自内心,才能进入内心。他们做到了,我们更应该做到。因为我们面对的是将生命托付给我们的人。旅客远行不一定非要搭乘飞机。人们生病却一定要到医院。
    全院同事、特别是学科领导人一定要明白,医院开展“想方设法让病人满意活动”,不是一时兴起,而是出于我们生存、发展、品牌形成等长远的考虑。因为只有让患者满意、且不断地提升我们的“满意标准”,我们才能真正让他们信任我们,让他们放心地把健康和生命托付给我们,甚至将他们整个家庭(家族)的健康问题交给我们去“打理”。他们的满意是我们一切的开始。
    我们郑重地提醒和告知全院同事,“想方设法让患者满意”,不是一个口号、不只是一次活动,是广东三九脑科医院经营管理的理念和追求;是我们2011年郑重向社会做出的承诺;是我们发自内心的宣言。这个承诺和宣言,是我们奋斗、改变自身和医院命运的重要动力之源,将长久地陪伴着我们向建设“国内一流、在东南亚有重要影响力的脑科医院”及更高的目标迈进。
之前大家提了很多很好的建议。如主管医生每日至少查房两次;合理用药、合理检查,严格控制病人医疗费用增长;对初诊病人的诊疗时间不得少于15分钟;不把不良情绪带到工作中,微笑对待同事,微笑服务病人;接待患者耐心、细心,递上一杯温水……等等。我们必须明白:好的建议,必须得到扎扎实实的落实,否则就是虚假的、无用的。
    请大家从战略和发展的高度看待“想方设法让病人满意活动”,从实战的角度真正有效落实“想方设法让病人满意”。我们需要的是行动,而不是口号。我们要使“想方设法让病人满意活动”在医院生存、发展的道路上,生根、开花、结出丰硕的果实。
    让我们记住“服务是一种修行,只有出自内心,才能进入内心”。让我们一起行动吧!

【实际行动】

广东三九脑科医院“想方设法让病人满意”十项举措
    一、门诊病人首诊时间不少于15分钟。
    二、医生每天两次以上查房。科主任只要在医院,必须巡视病房一次。
    三、 病人入院时,五分钟内入病房,半小时完成需在病房内实施的初步诊疗。
    四、病人出院时,由科室工作人员送到一楼。必要时亲自或交待保安人员协助安排出租车。
    五、路遇病人、病人家属、外来人员及本院员工等,面带微笑,点头示意或问好。
    六、遇来院外人员询问时,不回答“我不知道”。落实“首问负责制”。(即,有人询问时,被询问的院内工作人员须给出直接且有效的答案,不能提供直接有效答案时,帮助询问者找到解决问题的人。)
    七、工作人员搭乘电梯时,应主动为准备进入电梯的其他人员护好电梯门或按好开启按钮,询问入梯人员备下楼层,并协助按下。出电梯时,应让病人或外来人员先行,并主动协助护好梯门或按好开启按钮。
    八、病人或家属(及其他人员)进入办公室、护理站时,工作人员应起立,微笑问好。可视情递上一杯水。来人因情绪激动(如悲伤)流泪时,递上纸巾。
    九、以科室为单位建立《病人意见询问问题登记册》,组织人员撰写标准答案,让科室人员熟知,并在实际工作中应用答疑。
    十、为门诊或出院病人递上学科或分管医生等名片。

 

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